Telstra全澳断网重创信誉，为何用户却不转网？

在参议员准备质询Telstra高管之际，多名电讯市场分析师认为，Telstra上周的全国性故障虽然严重损害公司声誉，却不太可能导致客户大举转投其他服务商。

这次故障令数百人无法拨打Triple Zero紧急服务，维州和新州的火车停运，全国eftpos系统也一度瘫痪。事件因此引发三项调查及一项参议院调查，后者预计周五中午质询包括Vicki Brady在内的Telstra高管。

全国性故障令火车线路、eftpos终端和Triple Zero系统瘫痪。电讯分析师表示，这损害了Telstra的声誉，但不太可能触发客户大规模流失。（摄影：Eamon Gallagher）

然而，市场主要分析师认为，这起事件不会永久削弱Telstra的用户群，也不会影响其以较高资费提供服务的能力。分析师指出，Telstra的主要竞争对手过去也屡有网络表现不稳的情况。

MST Marquee股票研究分析师Fraser McLeish预计，只要同类故障不再发生，客户和财务层面的影响都会很有限。他说，Telstra长期以来在网络可靠性方面记录强劲，单次故障不应促使许多客户更换服务商。

McLeish承认，最近的中断确实给Telstra的网络可靠性声誉留下了污点。但他表示，客户长期以来对Telstra的网络服务体验普遍良好，因此一次性事件不应实质影响Telstra收取溢价的能力。

本报此前率先报道，这次故障很可能源于一台服务器。这台服务器在近十年前就已达到支持期限，却一直没有更换，尽管较新的设备价格低于3万澳元。

联邦政府迅速谴责这次中断。联邦通讯部长Anika Wells表示，事件说明电讯业为何是澳洲最不受信任的行业。

澳洲通信与媒体管理局（Australian Communications and Media Authority）将对这次系统崩溃展开全面调查，重点审查Triple Zero服务失灵的问题。

Telstra行政总裁Vicki Brady。（摄影：Louise Kennerley）

Morningstar分析师Brian Han表示，过去重大故障发生后，尽管“媒体和政府反应过度”，这类事件很少造成永久性的商业损害。

Han说，Telstra的市场溢价并非建立在零故障的承诺上，而是来自其地理覆盖范围、品牌实力，以及相较于Optus和Vodafone的相对可靠性。

他说：“客户可以转投另外两家拥有自有网络的移动运营商，或选择它们旗下的平价品牌；前提是客户有意转走，或者市场上出现足够诱人的趁机优惠。”

Han说，归根结底，故障会发生，也会继续发生，三家移动网络运营商中的任何一家都可能遇到同样的问题。

Telstra这次故障之前，Vodafone在6月曾出现全国性中断；Optus近年也发生过多次重大故障，包括2023年末一次令其网络瘫痪长达14小时的危机。

UBS分析师Lucy Huang表示，该行正在关注市场上的潜在客户流失。不过，她指出，Telstra对这次中断规模的初步估计，小于其同行过去经历的相关事件。

Huang认为，更大的问题是，其他网络过去也曾发生故障，导致公众对这些替代网络的观感仍然落后于Telstra。

去年11月，Optus行政总裁Stephen Rue出席有关Triple Zero的参议院调查。（摄影：Alex Ellinghausen）

Huang说：“根据我们最新的UBS Evidence Lab调查，Telstra在整个行业中的网络可靠性品牌观感仍然较高。”

她表示，Telstra面临的主要风险不是客户会转用Optus或Vodafone的网络，而是不满的用户会改用价格更低、租用Telstra网络空间的服务商。

Telsyte高级分析师Alvin Lee也持相同看法。他指出，移动虚拟网络运营商目前占据超过20%的市场，而且正以性价比作为卖点持续扩大规模。

Lee说：“这样的故障为这股转变增添了可靠性方面的理由。”

Lee表示，网络可靠性在Telsyte的消费者调查中一直是最重要的事项之一，但单独一次糟糕的服务日通常不足以引发大规模转网。

他说：“Telstra真正的风险，在于对可靠性的担忧会不会逐渐变成一种模式。”

独立电讯分析师Paul Budde表示，7月8日故障发生前，公众对移动服务商的期望已经很低。

Budde说：“老实说，我不认为这会带来太大变化。客户已经逐渐习惯这类问题。”

“总的来说，客户对电讯公司的期望本来就处于历史最低水平。当然，它们的自尊和地位会受到影响，而它们会努力修复这一点。”